Eller ring
35 11 21 31Forfatter, foredragsholder og ekspert i kunderejsen med fokus på at omsætte kundeindsigt til reel forandring.
eller ring 35 11 21 31
5.00 ud af 5
Topanmeldt!Søren Bechmann har arbejdet med kunderejser, servicedesign og kundeoplevelser siden 2005. Hans særlige fokus er ikke “blot” på at kortlægge kunderejsen, men på det, der kommer bagefter: Hvordan organisationer omsætter kundeindsigt til beslutninger, prioriteringer og reel forandring. Med den første danske bog om servicedesign i 2010 var Søren med til at introducere kunderejsen som metode og fagligt begreb i Danmark. Han har siden arbejdet med et stort antal organisationer på tværs af brancher og sektorer og undervist ledere og medarbejdere i, hvordan kunderejsen kan bruges som strategisk redskab – og ikke blot som endnu et projekt. Søren er forfatter til ni bøger og kombinerer mange års praktisk ledelseserfaring med dyb faglig indsigt i servicedesign, kundeoplevelser og forventninger.
Søren Bechmann har i mere end to årtier arbejdet indgående med kunderejsen som metode, strategisk redskab og konkurrenceparameter. Han har gentagne gange set det samme mønster: Organisationen kortlægger kunderejsen, identificerer kontaktpunkter og “pain points” og får værdifuld kundeindsigt. Men derefter går arbejdet i stå. Ikke fordi kortlægningen er forkert, men fordi reel forandring kræver
prioriteringer, ressourcer og beslutninger på tværs af organisationen. Det er dette spændingsfelt mellem kundeindsigt og organisatorisk virkelighed, der er omdrejningspunktet for Sørens arbejde. Han trækker desuden på en baggrund som mangeårig leder og medejer af et af Danmarks største reklamebureauer samt som bestyrelsesformand i en europæisk bureaukæde. Det giver ham et praksisnært blik på både kunder,
organisation, ledelse og forandring. Søren er kendt for at gøre komplekse problemstillinger konkrete, vedkommende og anvendelige – og for at udfordre de selvfølgeligheder, der ofte præger arbejdet med kunder og kundeoplevelser.
De fleste organisationer mener, at de kender deres kunder. Men der er ofte en betydelig forskel mellem den kundeoplevelse, organisationen tror, den leverer, og den oplevelse, kunden faktisk har. Kunderejsen gør forskellen synlig. Men kunderejsen handler ikke kun om processer og kontaktpunkter. Den handler også om forventninger, følelser, adfærd og de øjeblikke, der afgør, om en kunde vender tilbage, anbefaler virksomheden eller forsvinder. Og den handler om organisationen selv. For selv den bedste kundeindsigt skaber ingen værdi, hvis den ikke bliver omsat til beslutninger og handling. Gennem sine foredrag sætter Søren fokus på, hvad der faktisk sker, når kunder møder organisationer. Og hvad der skal til for at gøre kunderejsen til et strategisk aktiv frem for endnu et projekt.
Et foredrag med Søren Bechmann udfordrer forestillingen om, at arbejdet med kunderejsen er færdigt, når rejsen er kortlagt. Deltagerne får et fælles sprog for kundeoplevelsen og konkrete perspektiver på, hvordan kundeindsigt kan omsættes til beslutninger, prioriteringer og handling. Søren kombinerer faglig viden med konkrete eksempler fra virkeligheden og viser, hvorfor arbejdet med kunderejsen ofte kræver mere end nye processer og bedre kontaktpunkter. Det kræver også organisatorisk samarbejde, tydeligt ansvar og forståelse for kundernes forventninger. Foredragene er relevante for ledere, projektledere og medarbejdere i både private og offentlige organisationer.
Book Søren Bechmann i dag – og få et foredrag, der gør kunderejsen til et strategisk aktiv.
Alle foredrag kan bookes som foredrag eller workshop.
5 ud af 5
Tak for et super foredrag. Kæmpe tak for dine gode ord og anekdoter … og for at overstige mine forventninger.
Corinna Hansen
5 ud af 5
Et velformuleret og vedkommende foredrag som giver god inspiration og eftertanke! Fortjener at komme bredt ud – f.eks. kan stressramte få god gavn og selvindsigt af at beskæftige sig med forventninger. Det samme kan ledere med personaleansvar!
Bent Herold
5 ud af 5
Tak, Søren, for at sætte spot på begrebet forventninger. Dit foredrag, som jeg allerede har oplevet to gange, er et must for alle, der mener, at relationer med andre mennesker er vigtige! Forventninger er en grundlæggende ingrediens i den relationslim, der binder os sammen. Du får mine varmeste anbefalinger.
Jonas Juul JeppesenNRGi
5 ud af 5
Skønt foredrag, der skabte helt nye refleksioner – tak for det!
Pernille Kragh RüheErhvervsakademi Sydvest
5 ud af 5
Søren Bechmanns foredrag om forventninger passer som fod i hose på hans hidtidige arbejde. Søren kobler kompleks teori med praksisnært indhold på en måde, så det er udfordrende og samtidig fuldstændigt tilgængeligt for hans tillyttere. Vi havde Søren til at inspirere Grundfos’ medarbejdere på tværs af landegrænser, niveauer og ikke mindst faglige siloer. Med fantastiske tilbagemeldinger fra medarbejdere. Jeg kan kun anbefale Søren!
Cecilie Kalhøj KobbelgaardGrundfos
Søren Bechmann foredrag:
Om hvorfor kunderejsen hører hjemme på ledelsesniveau – og hvad der sker, når den ikke gør
I mange virksomheder er kunderejsen et uddelegeret projekt, der ender i marketing, kommunikation eller CX. Det er muligvis velment. Men det er også forklaringen på, at kunderejser mange steder ender med at være netop “projekter”. Og ikke et strategisk greb, der samler virksomheden på tværs og skaber attraktive, effektive og anderledes kunderejser. Rejser, der for alvor gør en forskel for både kundeoplevelsen og konkurrencesituationen.
For at en kunderejse for alvor skal hænge sammen og gøre en forskel kræver det beslutninger på tværs af siloer og ressourcer der kan flyttes. Det kan en marketing- eller CX-chef som regel ikke beslutte. Det kan kun topledelsen. Dette foredrag peger på, hvorfor kunderejsen er et strategisk ledelsesværktøj og ikke må reduceres til et kortlægningsprojekt. Og hvad der skal til for at en kunderejse ikke strander ved kortlægningen, men fører til reel og varig forandring.
Foredraget henvender sig til ledere med ansvar på tværs af organisationen i såvel private som offentlige organisationer.
Deltagerne får et strategisk blik på kunderejsen, forståelse for hvorfor kortlægning alene ikke er nok og konkrete pejlemærker for, hvad der skal til for at kunderejsen fører til reel og varig forandring.
Søren Bechmann foredrag:
Om den rolle forventninger spiller på kunderejsen – og hvorfor de fleste overser den.
Forventninger er i høj grad med til at afgøre, om en kunde oplever en rejse som god, middelmådig eller decideret dårlig. Alligevel er de en af de mest oversete faktorer i kunderejsedesign.
Men forventninger er svære at arbejde med. De kommer mange steder fra, de er individuelle, og de udvikler sig i takt med at rejsen skrider frem og relationen mellem kunde og virksomhed modnes.
Desuden er forventninger en central årsag til, at utilfredse og klagende kunder kan ende med at blive mere tilfredse og loyale end kunder, der aldrig har oplevet en organisation begå en fejl. Det er ikke en fejl i systemet. Det er en mulighed. Dette foredrag giver et nyt og praktisk perspektiv på kunderejsen. Fordi kunderejser ikke kun handler om processer og kontaktpunkter, men også om psykologi, adfærd og forventninger.
Foredraget henvender sig til medarbejdere i både offentlige og private organisationer, som arbejder med eller er i kontakt med borgere, brugere eller kunder.
Deltagerne får en ny måde at forstå kundeoplevelser på og indsigt i, hvorfor de ikke kun handler om leverancer, men i høj grad om forventninger.
Søren Bechmann foredrag:
Fra kunderejse-kortlægning til reel forandring
Mange organisationer er dygtige til at kortlægge kunderejser. De finder kontaktpunkterne, beskriver rejsens faser, får overblik over kundernes følelsesmæssige rejse og identificerer “pain points”. Men så stopper det. Kortlægningen er færdig, men intet er forandret. Det er dér, de fleste kunderejseprojekter strander.
Ikke fordi kortlægningen var forkert, men fordi vejen fra indsigt til handling er kortere på papiret end i virkeligheden. Prioritering, organisatorisk modstand, manglende ressourcer og siloer er blot nogle af de ting, der kan stå i vejen.
Dette foredrag er for dem, der arbejder operationelt med kunderejsen og vil vide, hvad der konkret skal til for at komme fra kortlægning til forbedring – og fra forbedring til implementering, der holder.
Foredraget henvender sig til medarbejdere og projektledere i både offentlige og private organisationer, der arbejder operationelt med kunderejser. Og som har behov for at tage næste skridt fra kortlægning til konkret forandring.
Deltagerne får konkrete redskaber og perspektiver til at omsætte kunderejse-indsigter til handling; herunder til at prioritere indsatser, navigere i forhold til organisatorisk modstand og sikre, at implementeringen ikke strander undervejs.
