Når AI erstatter kollegaen

Forskerne fandt et fald i brugen af kolleger. Samtidig fortalte de medarbejdere, der brugte AI mest, om øget ensomhed. Det rammer altså ikke kun de kolleger, som ikke længere bliver spurgt. Det rammer også dem, der holder op med at spørge og pludselig sidder mere alene med deres opgaver.

Det er Waldstrøms centrale bekymring ved AI på arbejdspladsen. Et hurtigt eller måske bedre svar er ikke hele regnestykket. Det afgørende er, hvad der forsvinder, når svaret ikke længere kræver kontakt til et andet menneske.

Friktionen mellem kolleger har en værdi

En kollega leverer sjældent bare et svar. Kollegaen kan spørge: “Hvorfor spørger du om det?” Måske er opgaven ikke længere relevant. Måske er der kommet nye retningslinjer. Måske bygger spørgsmålet på en forkert antagelse. Den slags modspørgsmål skaber friktion. De gør processen mere besværlig, men de kan også ændre forståelsen af selve opgaven.

Generativ AI fjerner let den friktion. Medarbejderen får et svar og kan komme videre. Ifølge Waldstrøm ligger risikoen netop i den bekvemmelighed. Et system kan ende med at kigge tilbage på brugeren og levere præcis det, brugeren gerne vil have. Dermed bliver processen selvforstærkende. Spørgsmålet bliver ikke brudt op af en kollega, der ser sagen fra en anden position eller kender en ny praksis.

Spørgsmål handler om mere end informationssøgning

Waldstrøm understreger, at spørgsmål mellem kolleger har flere funktioner end ren informationssøgning. De bruges blandt andet til at:

• afklare, hvad medarbejderen faktisk ikke ved
• få opklarende spørgsmål tilbage og dermed opdage et skjult videnshul
• signalere hierarki, søge anerkendelse eller indirekte bede om lov
• give en ordre i form af et spørgsmål, hvis den ene har mere status end den anden

Når en medarbejder begynder med ét spørgsmål og får flere spørgsmål tilbage, kan det blive tydeligt, at den oprindelige usikkerhed lå et andet sted. Waldstrøm formulerer det som erkendelsen af ikke at vide, hvad det var, man ikke vidste. Den afklaring kræver en udveksling. Et færdigt svar kan lukke samtalen, før den overhovedet er begyndt.

Mennesker har længe søgt samtaler med teknologi

Bekymringen er ikke ny. Waldstrøm trækker en linje tilbage til 1966, hvor Josef Weizenbaum og hans kolleger udviklede det, der i dag betegnes som verdens første chatbot. Den var meget simpel. Den tog udgangspunkt i brugerens egen sætning og stillede et uddybende spørgsmål.

Allerede dengang begyndte nogle af projektets forskere at bruge chatbotten uden for arbejdstid til personlige samtaler. De vidste, at den ikke havde selvstændige tanker og reelt ikke vidste noget. Alligevel oplevede de værdi i samtalen. For Waldstrøm viser eksemplet, hvor let mennesker kan vende sig mod et system, selv når de ved, hvor begrænset det er. Forskellen er, at effekten nu kan ses i stor skala i organisationer.

Han bruger også historien om en rabarbertærte. En person var begyndt at spørge ChatGPT, hvordan man laver en lækker rabarbertærte, men kom så i tanke om sin mormor, som plejede at bage den. Et opkald til hende kunne give tips og tricks. Det kunne også give sludder og historier uden direkte betydning for opskriften. Netop det overflødige ville skabe og vedligeholde den menneskelige relation.

Når de små samtaler på arbejdspladsen forsvinder

På arbejdspladsen ligger værdien tilsvarende i mere end selve svaret. Den ligger i kontakten, modspørgsmålet, sidesporet og den fælles afklaring. Hvis de små samtaler forsvinder, bliver arbejdet mere fragmenteret. Waldstrøm advarer om, at noget af “limen og sammenhængskraften” går tabt, når medarbejderne bliver mere ensomme og bruger hinanden mindre.

Hvornår går brugen af AI ud over relationerne?

Hans anbefaling er derfor ikke et generelt nej til AI. Han peger på behovet for at følge skarpt med i, hvor brugen begynder at skride, og hvor generativ AI går ud over de menneskelige relationer. Den konkrete test er at se på de spørgsmål, der nu sendes til et system: Skulle en kollega kun have leveret et svar, eller kunne kollegaens friktion have afsløret noget, spørgeren endnu ikke havde set?