Svære samtaler: Tre historier, der låser konflikten fast

Ifølge Lars Rothschild Henriksen kan disse historier få afgørende samtaler til at gå skævt. Lars er Master Trainer i Crucial Conversations® og arbejder med tre typiske fortællinger, der kan låse dialogen fast: offerhistorien, skurkehistorien og hjælpeløshedshistorien.

Historierne kan føles som objektive sandheder. Men ofte viser de kun en del af billedet. Tre enkle modspørgsmål kan hjælpe os med at se situationen fra flere sider og skabe et bedre udgangspunkt for dialog.

Når vores fortolkning bliver til sandheden

Forestil dig, at en leder ændrer tidsplanen for et vigtigt projekt uden først at spørge teamet. Fakta er, at tidsplanen er blevet ændret, og at teamet ikke blev inddraget. Men fortællingen kan hurtigt blive: “Min leder er ligeglad med vores arbejdspres.”

Når vi først tror på den fortælling, påvirker den både vores følelser og vores handlinger. Vi bliver måske vrede, trækker os fra samarbejdet eller går ind i samtalen med en anklagende tone. Den anden reagerer på vores adfærd, og pludselig bliver konflikten større.

Det betyder ikke, at vores oplevelse er forkert. Men der er forskel på det, vi ved, og det, vi antager. Netop den forskel er central, når vi skal håndtere svære samtaler konstruktivt.

Offerhistorien: Hvad er min egen rolle?

Offerhistorien begynder ofte med tanken: “Det er ikke min skyld.”

Her ser vi primært det, andre har gjort imod os, mens vores eget bidrag til situationen forsvinder ud af fortællingen. Måske har vi undladt at sige fra, tilbageholdt vigtig information eller reageret på en måde, der gjorde konflikten værre.

Det relevante modspørgsmål er:

Hvad er min egen rolle i situationen?

Spørgsmålet handler ikke om at påtage sig hele skylden. Det handler om at undersøge, om der er noget i ens egen adfærd, som har påvirket forløbet.

En medarbejder, der føler sig overbelastet, kan eksempelvis med god grund opleve, at chefen stiller for mange krav. Men hvis medarbejderen gentagne gange har sagt ja uden at fortælle, at opgaverne ikke kan nås, mangler der en vigtig del af historien.

Når vi får øje på vores egen rolle, får vi samtidig øje på noget, vi selv kan ændre.

Skurkehistorien: Hvorfor kunne en fornuftig person handle sådan?

Skurkehistorien placerer ansvaret hos den anden. Personen bliver beskrevet som egoistisk, inkompetent, besværlig eller ligeglad.

Når først den anden har fået rollen som skurk, bliver deres handlinger fortolket gennem den fortælling. En kort mail bliver opfattet som aggressiv. Et kritisk spørgsmål bliver set som et angreb. En beslutning, vi er uenige i, bliver bevis på dårlige intentioner.

Her foreslår Lars Rothschild Henriksen dette modspørgsmål:

Hvorfor kunne en anstændig, fornuftig og rationel person handle sådan?

Spørgsmålet betyder ikke, at man skal acceptere dårlig adfærd eller bortforklare en konflikt. Det åbner blot for, at der kan være oplysninger, hensyn eller perspektiver, man endnu ikke kender.

Måske er lederen under pres fra direktionen. Måske har kollegaen misforstået situationen. Måske forsøger den anden faktisk at løse et problem, men gør det på en måde, der skaber nye udfordringer.

Nysgerrigheden gør det muligt at undersøge situationen, før man dømmer personen.

Hjælpeløshedshistorien: Hvad kan jeg gøre lige nu?

Den tredje fortælling opstår, når vi overbeviser os selv om, at der ikke findes nogen handlemuligheder.

“Sådan er kulturen bare.”

“Det nytter ikke at sige noget.”

“Enten må jeg acceptere det eller finde et andet arbejde.”

Hjælpeløshedshistorien får situationen til at fremstå som et valg mellem to dårlige muligheder. Derfor bliver samtalen ofte udskudt, og problemet får lov til at vokse.

Det tredje modspørgsmål er:

Hvad kan jeg gøre lige nu for at bevæge mig mod det, jeg faktisk ønsker?

Måske kan du stille et spørgsmål, gøre din bekymring tydelig eller invitere den anden til en samtale. Måske kan du beskrive konsekvenserne af en beslutning uden at angribe personen bag den. Den første handling behøver ikke løse hele konflikten. Den skal blot bringe situationen et skridt i en bedre retning.

Tre spørgsmål, der kan åbne samtalen

Når følelserne tager over, bliver det sværere at være nysgerrig. Nogle trækker sig og holder deres perspektiv tilbage. Andre afbryder, hæver stemmen eller forsøger at vinde samtalen.

Her kan de tre spørgsmål fungere som en mental stopklods:

1. Hvad er min egen rolle i situationen?
2. Hvorfor kunne en fornuftig person handle sådan?
3. Hvad kan jeg gøre lige nu for at bevæge mig mod det, jeg ønsker?

Spørgsmålene fjerner ikke uenigheden, men de kan ændre måden, vi går ind i den på. I stedet for at behandle vores første fortolkning som hele sandheden, skaber vi plads til flere oplysninger og perspektiver.

Det er afgørende for god konflikthåndtering på arbejdspladsen. Når de relevante perspektiver kommer frem, bliver det lettere at træffe bedre beslutninger, forebygge misforståelser og bevare relationen, selv når man er uenig.

Bedre samtaler begynder med nysgerrighed

Svære samtaler bliver ikke nødvendigvis lettere, fordi vi finder de rigtige ord. De bliver lettere, når vi opdager, hvilken historie vi selv har skabt om situationen.

Ser jeg kun mig selv som offer? Har jeg gjort den anden til skurk? Eller har jeg overbevist mig selv om, at jeg er hjælpeløs?

Når historien bliver undersøgt i stedet for behandlet som et faktum, kan samtalen bevæge sig fra skyld og fastlåsthed til nysgerrighed og handling.

I foredraget Crucial Conversations®: Sådan mestrer du dine svære samtaler giver Lars Rothschild Henriksen ledere og medarbejdere konkrete værktøjer til at håndtere uenighed, stærke følelser og situationer, hvor noget vigtigt er på spil. Foredraget er relevant for organisationer, der ønsker tydeligere kommunikation, bedre samarbejde og en kultur, hvor de vigtige samtaler faktisk bliver taget.