Søren Bechmann

Service er marketing

ALT kommunikerer, og det er langt fra sikkert, at det er den kommercielle kommunikation, der kommunikerer mest eller især bedst. Ofte kan den 17-årige ungarbejder i Fakta eller en faktura fra TDC gøre større indtryk på kunderne (på godt og ondt), end f.eks. markedsføring, der som regel ikke er andet end overfladisk og højglanspoleret lovprisning af virksomheder, produkter og serviceydelser.

Ifølge Søren Bechmann skabes et stærkt brand ikke af det, som en virksomhed siger, men af det den gør. Den bedste form for markedsføring, en virksomhed kan tænke sig, er derfor “word of mouth”. Og vejen til word of mouth bliver en hel del lettere, hvis virksomheden fokuserer på at yde god service. Men hvordan gør man? Og ikke mindst hvordan sikrer man, at den gode service er attraktiv for kunden samtidig med, at den er effektiv og bæredygtig for virksomheden?

Servicedesign

Servicedesign er en ny disciplin med mange muligheder. Den er baseret på designtænkning og drejer sig blandt andet om at tilrettelægge uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, der rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid med henblik på at gøre oplevelserne attraktive for kunderne, effektive for virksomhederne og anderledes i forhold til konkurrenterne. I dette foredrag får du en introduktion til disciplinen og et indtryk af, hvad du kan bruge den til.

Servicedesign kan redde den offentlige sektor

Den offentlige sektor er under pres. Borgerne har visse forventninger til omfanget og kvaliteten af den offentlige service, og samtidig udfordres sektoren af en virkelighed, der mest af alt består af stigende omkostninger, færre hænder og reducerede bevillinger. Derfor har opgaven for at omstille den offentlige sektor til velfærdssamfund fået nye grundvilkår: Man skal skabe mere service for færre penge. Det er i den sammenhæng at servicedesign kommer ind i billedet, og i dette foredrag giver Søren Bechmann en introduktion til disciplinen og et indtryk af, hvad du kan bruge den til.

Gør kunden god igen — strategisk og praktisk håndtering af utilfredse kunder

Det er altid billigere at holde på en eksisterende kunde frem for at forsøge at tiltrække en ny. Men hvad så når der sker en fejl, som gør at en kunde bliver utilfreds og måske ender med at klage? Det viser sig faktisk, at håndteres den utilfredse kunde rigtigt, kan kunden ende med at blive mere tilfreds end den kunde, der aldrig har været utilfreds med noget som helst. I dette foredrag gennemgås de strategiske potentialer i den gode klagehåndtering. Samtidig med at der præsenteres helt konkrete redskaber til håndtering af den utilfredse kunde.

Foredragene har typisk en længde fra 30 minutter til ca. 2 timer. Det aftales fra gang til gang samtidig med, at det er muligt at kombinere og tilpasse foredragene, så de passer ind i sammenhængen, deltagersammensætning og programmet i øvrigt.

Dét får du bl.a. med hjem: Inspiration til at tænke i touchpoints – og forståelse for resultaterne af, at alt kommunikerer, konkrete redskaber til at identificere, prioritere og kvalitetssikre touchpoints, forslag til hvordan kunderejsen kan gøres både attraktiv og effektiv, og forklaringen på hvorfor utilfredse kunder kan gøres til de mest loyale ambassadører.

Den ufrivilligt frivilliges rejse gennem sundhedssystemet

I mere end ti år har Søren Bechmann beskæftiget sig med service, serviceprocesser og servicedesign. Han har skrevet otte bøger om emnet. Han holder foredrag, workshops og kurser samtidig med at han hjælper organisationer med at udvikle deres serviceniveau.

For godt fire år siden fik moderen til hans to børn en hjerneblødning. Hun er i dag svært fysisk handicappet, kognitivt udfordret og hun er blevet tildelt førtidspension.

Det betød, at Søren blev sendt på en rejse som ufrivilligt frivillig gennem sundhedssystemet. En rejse som han (heldigvis) aldrig tidligere havde været på. Og som han havde meget svært ved for alvor at få overblik over.

Men da Søren kombinerede sit faglige ståsted med rollen som pårørende, gav det anledning til en række observationer om at være på rejse i sundheds-systemet. Især rejsen fra ulykken indtraf til udskrivelsen knap fem måneder senere.

Det er baggrunden for at Søren har udviklet dette foredrag.

Med afsæt i denne meget personlige oplevelse peger Søren i foredraget på en række temaer, der er væsentlige og helt centrale, når talen falder på service i sundhedsvæsenet. Foredraget inddrager også andre relevante observationer fra Sørens arbejde med hospitaler og andre dele af sundhedssektoren.

Foredraget afsluttes med en række helt konkrete anbefalinger.

Målgruppen er sundhedssystemet i bred forstand – herunder f.eks. patientforeninger, pårørendegrupper etc