Søren Bechmann

Søren Bechmann foredrag

Service er marketing

• ALT kommunikerer, og det er langt fra sikkert, at det er den kommercielle kommunikation, der kommunikerer mest eller især bedst. Ofte kan den 17-årige ungarbejder i Fakta eller en faktura fra TDC gøre større indtryk på kunderne (på godt og ondt), end f.eks. markedsføring, der som regel ikke er andet end overfladisk og højglanspoleret lovprisning af virksomheder, produkter og serviceydelser. Ifølge Søren Bechmann skabes et stærkt brand ikke af det, som en virksomhed siger, men af det den gør. Den bedste form for markedsføring en virksomhed kan tænke sig, er derfor “word of mouth”. Og vejen til word of mouth bliver en hel del lettere, hvis virksomheden fokuserer på at yde god service. Men hvordan gør man? Og ikke mindst hvordan sikrer man, at den gode service er attraktiv for kunden samtidig med, at den er effektiv og bæredygtig for virksomheden?

Søren Bechmann foredrag

Servicedesign

• Servicedesign er en ny disciplin med mange muligheder. Den er baseret på designtænkning og drejer sig blandt andet om at tilrettelægge uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, der rammer mennesker gennem mange forskellige touchpoints over tid med henblik på at gøre oplevelserne attraktive for kunderne, effektive for virksomhederne og anderledes i forhold til konkurrenterne. I dette foredrag får du en introduktion til disciplinen og et indtryk af, hvad du kan bruge den til.

Søren Bechmann foredrag

Servicedesign kan redde den offentlige sektor

• Den offentlige sektor er under pres. Borgerne har visse forventninger til omfanget og kvaliteten af den offentlige service, og samtidig udfordres sektoren af en virkelighed, der mest af alt består af stigende omkostninger, færre hænder og reducerede bevillinger. Derfor har opgaven for at omstille den offentlige sektor til velfærdssamfund fået nye grundvilkår: Man skal skabe mere service for færre penge. Det er i den sammenhæng at servicedesign kommer ind i billedet, og i dette foredrag giver Søren Bechmann en introduktion til disciplinen og et indtryk af, hvad du kan bruge den til.

Søren Bechmann foredrag

Gør kunden god igen — strategisk og praktisk håndtering af utilfredse kunder

• Det er altid billigere at holde på en eksisterende kunde frem for at forsøge at tiltrække en ny. Men hvad så når der sker en fejl, som gør at en kunde bliver utilfreds og måske ender med at klage? Det viser sig faktisk, at håndteres den utilfredse kunde rigtigt, kan kunden ende med at blive mere tilfreds end den kunde, der aldrig har været utilfreds med noget som helst. I dette foredrag gennemgås de strategiske potentialer i den gode klagehåndtering. Samtidig med at der præsenteres helt konkrete redskaber til håndtering af den utilfredse kunde.
• Foredragene har typisk en længde fra 30 minutter til ca. 2 timer. Det aftales fra gang til gang samtidig med, at det er muligt at kombinere og tilpasse foredragene, så de passer ind i sammenhængen, deltagersammensætning og programmet i øvrigt.
• Dét får du bl.a. med hjem: Inspiration til at tænke i touchpoints – og forståelse for resultaterne af, at alt kommunikerer, konkrete redskaber til at identificere, prioritere og kvalitetssikre touchpoints, forslag til hvordan kunderejsen kan gøres både attraktiv og effektiv, og forklaringen på hvorfor utilfredse kunder kan gøres til de mest loyale ambassadører.